Formation Gestion des conflits sur les réseaux sociaux

Avis Google, commentaires sur Instagram, Facebook, LinkedIn, TikTok ou X : une réponse maladroite peut vite dégénérer. Cette formation donne les clés pour prévenir, désamorcer et traiter les situations conflictuelles en ligne, tout en protégeant l’image de l’organisation. Aucun prérequis.

Objectifs :
• Repérer tôt les messages conflictuels et les situations qui se dégradent.
• Comprendre les mécanismes du conflit et de l’agressivité en ligne.
• Répondre de façon professionnelle aux avis négatifs et aux commentaires hostiles.
• Connaître les recours face aux contenus illicites (diffamation, haine, harcèlement).
• Mettre en place une charte de modération et une veille de réputation.

Les situations de communication dégradées
• Avis négatifs, faux avis, vocabulaire agressif, sous-entendus
• Insultes, menaces, propos diffamatoires ou discriminatoires
• Spécificités des plateformes : Google Business Profile, Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, X

Prévenir le conflit
• Signes avant-coureurs et mécanismes d’escalade
• Mots qui braquent et mots qui apaisent
• Charte de modération et règles de la communauté
• Veille de réputation et alertes

Comprendre les comportements
• Agressivité, effet de groupe et anonymat en ligne
• Besoins frustrés de l’interlocuteur
• Ses propres sources de susceptibilité

Gérer la situation
• Garder son calme et choisir le bon moment pour répondre
• Répondre en public ou en message privé ; recentrer sur les faits
• Empathie, reformulation et proposition de solution
• Défendre les intérêts de l’entreprise sans agressivité
• Gérer un bad buzz : cellule de crise, message, suivi

Cadre légal et recours
• Signaler et faire retirer un contenu ; Digital Services Act
• Diffamation, injure, harcèlement : signalement PHAROS et dépôt de plainte

Ouverture aux outils d’IA
• Utiliser un assistant d’IA pour préparer une réponse apaisée, avec relecture humaine
• Outils de modération automatique : intérêt et limites